it-swarm-vi.tech

Làm thế nào để thu hút phản hồi từ khách hàng

Tôi có thể làm gì để khiến khách hàng liên hệ với tôi và đưa ra phản hồi về đơn đăng ký của tôi?

Tôi bán một ứng dụng máy tính để bàn Windows có thể tải xuống, tôi cũng có một ứng dụng web đang được phát triển (vì vậy tôi chủ yếu quan tâm đến các giải pháp áp dụng cho ứng dụng máy tính để bàn nhưng cũng muốn biết về các giải pháp ứng dụng web).

Tôi muốn phản hồi từ người dùng về ứng dụng của mình, hiện tại tôi nhận được một lượng phản hồi nhỏ (và tất cả phản hồi dường như đến từ cùng một nhóm khách hàng nhỏ), tôi có thể làm gì để có thêm người gửi phản hồi cho tôi?

Những gì tôi đã làm:

  • Tôi có một hình thức liên lạc trên trang web, một liên kết đến hình thức đó nằm trong thanh điều hướng hàng đầu trên mỗi trang trên trang web.

  • Tôi có địa chỉ e-mail của mình ở chân trang ở cuối mỗi trang trên trang web.

  • Tôi có mục "Gửi phản hồi" trên menu chính của ứng dụng đi đến biểu mẫu liên hệ.

  • Tôi có nút "Hãy cho chúng tôi biết suy nghĩ của bạn" trong hộp giới thiệu của ứng dụng, địa chỉ email của tôi cũng nằm trong hộp giới thiệu.

  • Tôi thường xuyên đăng bài trên blog của mình để cố gắng khuyến khích phản hồi (ví dụ: Tôi đang hoàn thiện danh sách tính năng cho phiên bản tiếp theo - nếu bây giờ bạn có đề xuất sẽ là thời điểm tốt để gửi chúng cho tôi)

  • Tôi cũng có một cuộc khảo sát gỡ cài đặt khi bạn gỡ cài đặt ứng dụng

12
Nir

Có khả năng khách hàng muốn cung cấp thông tin phản hồi và đang cố gắng, nhưng khi họ nhấp để gửi cho bạn một số phản hồi thì hình thức này rất đáng ngại.

  • Đảm bảo biểu mẫu phản hồi của bạn là sạch sẽ, rõ ràng, súc tích.

  • Hãy thử A/B kiểm tra mẫu phản hồi của bạn, sắp xếp lại các câu hỏi, Word lại các câu hỏi, v.v.

  • Loại bỏ mọi câu hỏi không liên quan cụ thể đến phản hồi của khách hàng

  • Email và nhận xét là hoàn hảo!

  • Chỉ nhận xét nếu chúng nằm trong chính ứng dụng phần mềm, bạn đã có sẵn thông tin bạn cần.

  • Bạn đang đặt câu hỏi rằng nơi bạn có thể lấy thông tin từ nơi khác? tức là: tên người dùng khi họ đăng ký, gắn với khóa reg phần mềm. Hoặc email, v.v.

Thật khó để tin rằng ứng dụng của bạn thật tốt khi không ai cần liên lạc với bạn, không xúc phạm;), nhưng cuối cùng có lẽ là như vậy.

Có bao nhiêu người đang sử dụng nó tích cực tại bất kỳ thời điểm nào? Nếu một số lượng người dùng cụ thể liên tục đưa ra phản hồi cho bạn, đó có thể là 25% cơ sở của bạn, đó là một tỷ lệ tốt của những người dùng có liên quan. Nếu bạn có 100 người tích cực sử dụng ứng dụng của mình và 25 người đang đưa ra phản hồi, thì bạn đang ở trạng thái tốt. Những con số đó không được đặt trong đá, tôi chỉ sử dụng chúng để chứng minh một điểm. Có khả năng tỷ lệ người dùng đã cung cấp phản hồi có thể đủ để được coi là "cơ sở" của bạn.

Hy vọng rằng sẽ giúp, chúc may mắn với ứng dụng dựa trên web của bạn trong tương lai!

4
elementvine

Tôi đã thử nhiều thứ giống như bạn có trong 15 năm qua và tất cả chúng đều hiếm khi được sử dụng. Những gì đã làm việc tốt nhất cho chúng tôi là hai điều:

  • Diễn đàn. Đó là nơi hầu hết khách hàng của chúng tôi dành cho hỗ trợ công nghệ hầu hết thời gian và đó là cơ hội tuyệt vời để thu hút họ trong khi bạn có được sự chú ý của họ.

  • Triển lãm thương mại. Chúng tôi đánh giá họ nhiều như vậy cho những phản hồi mà chúng tôi nhận được khi chúng tôi làm cho doanh nghiệp mới - đắt tiền, nhưng vô giá.

4
Hisham

Những loại phản hồi bạn muốn? Nếu đó là về khả năng sử dụng, chỉ cần làm kiểm tra khả năng sử dụng. Không có số lượng phản hồi sẽ thay thế điều đó. Nếu đó là về các tính năng, hãy thực hiện nghiên cứu người dùng của bạn - tìm hiểu về quy trình mà ứng dụng của bạn nhắm đến. Quan sát nói chung vấp ngã ý kiến.

Nếu bạn chỉ muốn từ từ người dùng của mình, hãy kiểm tra câu trả lời này cho một câu hỏi tương tự

4
Illotus

Một cái gì đó thường xuyên khiến tôi không cung cấp phản hồi (*) là khi tôi bắt gặp một số loại khảo sát khách hàng trong đó mỗi câu hỏi bắt buộc - ngay cả những người xâm nhập.

Có một cuộc khảo sát để hoàn thành là một điều tuyệt vời - tôi sẽ vui vẻ điền nó vào.

Nhưng, nếu bất kỳ câu hỏi bắt buộc nào yêu cầu thông tin tôi không vui lòng cung cấp - hoặc nếu các tùy chọn đa dạng không phù hợp với ý kiến ​​của tôi - bạn sẽ mất tất cả thông tin tôi có thể cung cấp.

Giữ cho nó đơn giản, làm cho nó dễ dàng và bạn sẽ có được thông tin.

(*) Bản thân tôi khao khát phản hồi tốt, vì vậy tôi khá chủ động trong việc cố gắng đưa ra phản hồi cho người khác.

4
Bevan

Bạn có thể thêm các ưu đãi cho phản hồi. Cung cấp cho họ giảm giá hỗ trợ.

Đặt cược tốt nhất của bạn thường là xin số điện thoại. Phản hồi tốt nhất bạn sẽ nhận được sẽ luôn thông qua giọng nói.

2
Frank
  • Triển lãm thương mại, như Hisham đề xuất. Các cuộc đàm phán với khách hàng hiện tại của bạn ít nhất có giá trị như có được những khách hàng mới. Chúng thường rất đắt tiền, thời gian dành cho khách truy cập để xem các tùy chọn để trình bày sản phẩm bên cạnh một gian hàng bạn có. Với phần mềm, điều đó dễ dàng hơn một chút: bạn chỉ cần một chiếc máy tính xách tay.

  • Các chương trình Beta. Nó thậm chí không phải là một bản beta "thực sự", chỉ cần hỏi khách hàng của bạn, những người muốn thử nghiệm bản phát hành tiếp theo trước khi nó được công khai. Các bản phát hành theo giai đoạn giúp chất lượng, khách hàng có được một số độc quyền (và các tính năng mới trước đó), mà bạn có thể biến thành nghĩa vụ đạo đức để cho bạn biết về việc sử dụng sản phẩm. Bạn sẽ thường xuyên liên lạc với người dùng nặng nhất của bạn.

  • Trình theo dõi lỗi công khai và "Báo cáo lỗi"/"Yêu cầu một tính năng", ví dụ: trong menu "Trợ giúp". Chuyển sự tức giận thành phản hồi. Bạn có thể tích lũy cơ sở người dùng cốt lõi của mình thông qua điều này, sau đó bạn có thể chuyển hướng đến một diễn đàn (hoặc bạn sử dụng một diễn đàn cho các báo cáo này, WholeTomato làm điều đó rất tốt).

Đừng mong đợi nhiều, mặc dù. Khách hàng sẽ nói chuyện với bạn khi họ gặp vấn đề: với sản phẩm của bạn hoặc họ nghĩ rằng sản phẩm của bạn sẽ giải quyết. Các triển lãm thương mại có thể phá vỡ lớp băng này - nhưng cũng chỉ dành cho những khách hàng đến các triển lãm thương mại.

2
peterchen

Ngoài những thay đổi bạn có thể làm với trang của mình để tăng khả năng hiển thị của nút phản hồi và giúp dễ thực hiện hơn, bạn cũng xem xét một sản phẩm có tên GetSatisfaction cho phép bạn tạo cộng đồng xung quanh sản phẩm của bạn. Có một phiên bản Cộng đồng miễn phí sẽ cho phép bạn kiểm tra sản phẩm để xem nó có giúp ích gì không.

1
Waleed Al-Balooshi

Trước tiên, bạn phải phân biệt giữa phản hồi và trợ giúp vì chúng yêu cầu ngôn ngữ và thời gian khác nhau.

Phản hồi

Phản hồi và trợ giúp của IMHO nên được định hướng theo số liệu. Điều đó sẽ giúp bạn tìm ra khi nào là thời gian để gửi và gửi email. Các dịch vụ như Mixpanel có thể gửi email tự động dựa trên việc hoàn thành các kênh hoặc hành động nhất định. Nhưng bạn cũng có thể thiết lập trang web của mình để kích hoạt biểu mẫu dựa trên một số hành động.

Ủng hộ

Về hình thức hỗ trợ/trợ giúp, hãy đảm bảo hỏi về tâm trạng hiện tại của người đang tìm kiếm sự giúp đỡ, nó sẽ giúp bạn tìm ra cách trả lời người đó (bạn sẽ không trả lời một người tức giận hoặc tuyệt vọng giống như một câu hỏi hay hạnh phúc một).

Đây cũng là một cách thực hành tốt để có một số loại trung tâm trợ giúp/Hỏi & Đáp vì nó sẽ ngăn bạn có yêu cầu trợ giúp tương tự mọi lúc.

Cải tiến/đề xuất

Một cách tốt để tìm ra những gì người dùng của bạn muốn là triển khai một hệ thống bỏ phiếu tính năng nơi người dùng có thể bỏ phiếu cho tính năng cụ thể và yêu cầu những tính năng mới. (Dịch vụ thoại người dùng thực hiện chính xác điều đó)

1
borisrorsvort