it-swarm-vi.tech

Thực hành tốt nhất để được trợ giúp trực tuyến

chúng tôi hiện đang phát triển một cổng thông tin web khá phức tạp. Để cải thiện trải nghiệm người dùng, chúng tôi muốn cung cấp một hệ thống trợ giúp trực tuyến theo ngữ cảnh có thể giúp người dùng hiểu được các khía cạnh nhất định của trang web.
[.__.] Trong trường hợp của chúng tôi, trang web có nhiều tiện ích hiển thị tất cả các loại dữ liệu dạng bảng, biểu đồ, v.v. Ví dụ: một tiện ích như vậy có thể hiển thị VIX và một hệ thống trợ giúp sẽ cung cấp một mô tả ngắn gọn về VIX là gì.

Bây giờ, tôi đã tìm kiếm trên internet và tìm thấy một số bài viết thú vị như Danh sách kiểm tra thiết kế cho trợ giúp trực tuyến , nhưng hầu hết những gì tôi thấy có vẻ khá lỗi thời. Điều tôi đặc biệt quan tâm là các vấn đề thiết kế như:

  • cho dù (hoặc khi nào) sử dụng cửa sổ bật lên, div hoặc liên kết đến các trang bên ngoài
  • làm thế nào toàn diện nên các mục giúp đỡ? người dùng trung bình sẵn sàng đọc bao nhiêu?
  • cách tốt để cung cấp quyền truy cập vào hệ thống trợ giúp là gì? làm lộn xộn giao diện người dùng với các biểu tượng dấu hỏi chắc chắn là không tối ưu
  • mục nhập trợ giúp sẽ được tải theo yêu cầu với AJAX (loại này hút, bạn muốn có thông tin ngay lập tức) hoặc tải trước nó (gây ra hàng tấn lưu lượng không cần thiết)
  • liều khác và không nên

Câu trả lời cho một số câu hỏi này có vẻ rõ ràng, nhưng khi nói đến tính khả dụng, tôi đã có trải nghiệm rằng câu trả lời trực quan không phải lúc nào cũng tốt nhất. Thứ hai, tôi là một nhà phát triển phần mềm và vì thế tôi có xu hướng nhìn mọi thứ từ quan điểm của một kỹ sư. Và tôi nghĩ rằng tất cả chúng ta đều biết rằng, đây thường là một góc khá kém để tiếp cận thiết kế giao diện người dùng. Đây là lý do tại sao tôi rất muốn nhận được một số phản hồi từ những người có kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực này.

34
n3rd

Tôi sẽ đóng góp một câu trả lời hẹp, vì vậy tôi sẽ không trả lời tất cả câu hỏi của bạn.

  • Nghiên cứu được báo cáo bởi Andrea Ames một vài năm trước tại một hội nghị nhỏ tại khuôn viên trung tâm thành phố của UBC, cho rằng hỗ trợ nhúng và khả năng sử dụng tốt hơn Trợ giúp. Cô kể câu chuyện về cách cô so sánh ba phương thức phân phối Trợ giúp khác nhau với/trong một phần mềm tài chính gia đình. Người dùng không coi hỗ trợ nhúng là một dạng Trợ giúp và báo cáo rằng họ "chỉ sử dụng phần mềm", thay vì sử dụng thông tin hướng dẫn và hướng dẫn họ thông qua phần mềm. Khi người dùng thường gặp vấn đề, điều cuối cùng họ muốn làm là buông tha và bắt đầu một việc khác. Đối với nhiều người dùng, bắt đầu Trợ giúp phù hợp với danh mục "thứ khác" có thể là phi logic. Lần cuối tôi nghe, Andrea đang làm việc cho IBM. Bởi hỗ trợ nhúng Tôi không đề cập đến nhãn và tên nút, mà là văn bản xuất hiện trực tiếp trong giao diện người dùng có chức năng định hướng, giải thích, hướng dẫn và cung cấp ngữ cảnh.

  • Lois Hawk đã báo cáo về một phản ứng không tự nguyện trong não gọi là phản ứng kích thích lờ mờ. Khi có điều gì đó bất ngờ thay đổi trong lĩnh vực thị giác của bạn, giống như một con hổ, não của bạn phản ứng như sau: 1) tuôn ra trí nhớ ngắn hạn, 2) giải phóng một số adrenaline để chuẩn bị hành động và 3) thực hiện quét lại môi trường. Bạn có thể tưởng tượng rằng nếu một cửa sổ bật lên cũng kích hoạt phản hồi này không tự nguyện, và do đó làm mất trí nhớ ngắn hạn của người dùng với cửa sổ bật lên Trợ giúp của bạn và làm tăng căng thẳng của họ, thì họ không sẽ chắc chắn lý do tại sao họ không thích trải nghiệm này, nhưng họ không thích nó. Bài viết nghiên cứu này nằm trong dự đoán của hội nghị chung 7 & 8 khu vực STC ở Honolulu, năm 2000 (tôi nghĩ đó là năm). Thật khó để tìm một bản sao của nó.

23
JeromeR

Nó có thể là khó khăn để có được mọi người để đọc. Đôi khi, họ sẽ cho rằng họ biết bạn muốn gì và sẽ từ chối đọc trợ giúp. Câu trả lời rõ ràng sẽ là làm cho ứng dụng của bạn đơn giản đến mức không cần giải thích. Nhưng nó không phải lúc nào cũng dễ dàng và đó là điều tôi đã đấu tranh trong một thời gian dài.

Nhưng về mặt trợ giúp theo ngữ cảnh, tôi đã chọn làm cho trợ giúp xuất hiện bất cứ khi nào bạn tập trung vào hộp văn bản. Ví dụ: hộp màu cam bên dưới chỉ hiển thị khi hộp văn bản mã Zip có tiêu điểm ... alt text

Bằng cách này, người dùng không phải nhấp vào biểu tượng để được trợ giúp xuất hiện. Nó sẽ chỉ xuất hiện một cách tự nhiên khi họ điền vào ứng dụng.

Điều này không làm việc cho tất cả mọi thứ, tất nhiên. Nó sẽ không hoạt động đối với các nút radio hoặc hộp kiểm, do đó bạn sẽ phải phát minh ra cơ chế của riêng mình cho các cơ chế đó. Các biểu tượng thông tin i nhỏ hoạt động tốt bên cạnh một câu hỏi.

Tôi sẽ cố gắng trả lời một số câu hỏi khác của bạn ...

cho dù (hoặc khi nào) sử dụng cửa sổ bật lên, div hoặc liên kết đến các trang bên ngoài

Không ai thích quảng cáo. Nếu có thể, hãy cố gắng tìm một vị trí trống bên cạnh mỗi trường nơi trợ giúp có thể xuất hiện như hình trên. Bằng cách này, nó không bao gồm bất cứ điều gì lên. Giữ mọi thứ (bao gồm cả sự giúp đỡ của bạn) ngắn gọn nhất có thể trong khi vẫn nhận được điểm.

mục nhập trợ giúp sẽ được tải theo yêu cầu với AJAX (loại này hút, bạn muốn có thông tin ngay lập tức) hoặc tải trước nó (gây ra hàng tấn lưu lượng không cần thiết)

Bạn sẽ phải cân nhắc các lựa chọn của mình ở đây dựa trên số lượng văn bản trợ giúp bạn đang xử lý. Nếu bạn đang sử dụng nén gzip, thì việc giữ tất cả trong HTML là một vấn đề lớn.

12
Steve Wortham

Tôi là một phần của các mẹo công cụ hoặc gọi ra các khu vực luôn hiển thị để đưa ra các hướng dẫn cơ bản và sau đó liên kết với trợ giúp theo ngữ cảnh nâng cao hơn. Các mẹo của công cụ có xu hướng nằm trên các dấu hỏi hoặc một số câu hỏi như vậy, nhưng nếu cần nhiều thì thích sử dụng một khu vực gọi đơn giản trong thiết kế ban đầu cho mục đích này.

Mẹo công cụ hoặc gọi ra sử dụng ID để cho phép điều hướng đến mục trợ giúp chính xác. Tôi không mở cửa sổ mới/tab/cửa sổ bật lên/div, nhưng nếu họ muốn được trợ giúp nâng cao, tôi đưa họ đến trang đó với một liên kết nổi bật BACK sử dụng ID màn hình và ID chú giải công cụ/chú thích để đưa họ trở lại vị trí chính xác, giữ bất kỳ hình thức dân cư.

Vì đó là trợ giúp nâng cao, tôi vẫn có xu hướng quay trở lại kiểu trợ giúp "RoboHelp", nơi có liên kết đến các mục liên quan và điều hướng trợ giúp đầy đủ. Vì hầu hết các ứng dụng tôi làm việc đều được xác thực với các cấp độ truy cập/loại người dùng/thuộc tính vai trò khác nhau, những gì có sẵn để điều hướng trong phần trợ giúp nhìn vào mã thông báo Người dùng để quyết định thông tin nào sẽ hiển thị.

Hy vọng một số điều này là hữu ích một phần bổ sung hầu hết các điểm của bạn.

4
Susan R

Khi ứng dụng của bạn tập trung vào một chủ đề cụ thể và có nhiều từ viết tắt/cụm từ lạ, người dùng sẽ biết đó là một ứng dụng tập trung (có thể mang lại cho họ năng suất nếu họ học nó) và sẽ muốn tham gia vào trải nghiệm học tập. Vấn đề là sự sẵn sàng này chỉ dành cho lần gặp thứ ba.

Để sử dụng lần đầu, bạn có thể hỏi người dùng nếu muốn có hướng dẫn. Bạn có thể làm điều này giống như một trình hướng dẫn, trong các bước trình bày nội dung được tô sáng xung quanh hoặc bạn có thể lắng nghe những gì người dùng đang nhấp/tập trung vào và cung cấp trợ giúp cho phần tử hiện tại. IMO này giống như một trải nghiệm chơi game hướng dẫn, bạn học các điều khiển, bạn có được mục tiêu. Người dùng sẽ có thể thoát bất cứ lúc nào hướng dẫn này, quay lại nếu anh ta hài lòng và kiểm tra không xem lời mời hướng dẫn nữa. Kinh nghiệm này nên được cung cấp cho người dùng mới bắt đầu.

Đối với người dùng trung bình/nâng cao, tôi nghĩ các từ viết tắt và các yếu tố tiêu đề/tooltip là vừa đủ (đó là nếu bạn có một yếu tố IA rõ ràng và trực quan/nhất quán). Chú giải công cụ không theo cách của người dùng, nhưng có người dùng nào cần giúp đỡ, mà không gây phiền nhiễu. Chúng nên được tạo kiểu khá rời rạc, nhưng vẫn có thể quan sát được.

3
Ecaterina Moraru

Đây là liên kết để sử dụng trò chuyện trực tiếp như một công cụ trợ giúp trực tuyến, tôi hy vọng điều này sẽ giúp ích https://www.experienceux.co.uk/ux-blog/2017/05/30/6-steps -to-deliver-First-class-live-chat-user-Experience /

Tóm tắt bài viết:

  1. Thực hiện cuộc gọi hành động trò chuyện trực tiếp dễ dàng hiển thị/có thể truy cập (ví dụ: khu vực phía dưới bên phải của trang web).

  2. Thu hút sự chú ý nhiều hơn đến lời gọi hành động bằng cách tải nó sau phần còn lại của nội dung trang (ví dụ: một vài giây sau).

  3. Giúp vượt qua đây có phải là người thật không? Rào cản bằng cách hiển thị tên và ảnh của người đó.

  4. Giúp người dùng dễ dàng duyệt song song bằng cách tải cửa sổ trò chuyện tại chỗ trong cửa sổ trình duyệt và cho phép người dùng thu nhỏ nó.

  5. Giảm nhu cầu người dùng tìm hiểu những điều mới bằng cách làm theo các mẫu thiết kế của các dịch vụ nhắn tin quen thuộc như Facebook Messenger và WhatsApp.

  6. Cho phép cửa sổ trò chuyện web được thu nhỏ trong khi vẫn hiển thị thông báo về tin nhắn mới.

0
Adedoyin Akande